智能客服机器人离说“人话”还有多远？

24小时在线、秒回，机器人客服在越来越多的领域得到应用。不过，智能机器人客服是新生事物，还在发展变化之中，除了带给人们新鲜感体验外，离大众需求有一定距离，说“人话”还有困难尚需克服。

使用机器人客服提供智能语音服务，既节省了人力和时间成本又有科技的时代感，这让很多机构纷纷使用机器人客服“降本增效”。
 

 
作为人工客服的“替代品”，机器人客服能量惊人。在2019年“双11”期间，阿里旗下淘宝、天猫平台97%的在线服务都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共进行了3亿次的在线咨询服务，解决率达70%，完成了8.5万名人工客服的工作量。
 
智能客服在国内发展超过10年。大量政务和企业服务部门已经应用了智能化客服，但目前的服务效果还是有待提高。
 
有些场景适合智能语音，有些场景智能语音可作为辅助补充。像政务服务的政策咨询就很适合智能语音客服，而企业办理类的诉求例如减免税款等求助服务，智能客服无法直接解决这个问题，但是智能客服可以通过人机耦合的方式形成工单然后到各个单位去流转才能解决问题。
 
机器人客服智能语音只能预设可能出现的场景和对话，而现实中发生的问题并不相同，而且非常个性化，使得智能语音模式化的应对无法满足消费者的需求，这是机器人客服智能语音服务被投诉的根源。
 
让智能机器人说‘人话’从技术上都没问题，就是需要时间训练，将机器人的语音语法进行计算，深度学习人类语言几万句、几十万句话或者几百万句话，完全可以实现跟人一样说话。如今智能客服不智能，表面看是个技术问题，实际上是个成本问题。
 
机器人客服说“人话”需要三个步骤来实现：一是有海量训练数据；二是搭建更强的智能语音模型；三是实现准确度更高的智能语音对话算法。目前，智能机器人客服最大的问题是“海量的训练数据”不够，无法应对复杂的语言环境。
 
机器人客服何时能说“人话”？从技术上讲其实已经可以实现了。这是一个“数据为王”的时代，谁拥有更多的数据，谁就占有更多的主动权，目前只有头部企业有庞大的数据库。
 
在企业客户服务的场景中，智能语音客服已经有了更灵活的多元化应用。